Biashara nyingi hufa si kwa sababu ya bidhaa mbaya, bali kwa sababu ya huduma mbaya kwa wateja. Wateja wanaweza kusamehe bei kubwa au makosa madogo. Lakini hawasamehi dharau. Huduma mbaya huondoa wateja kimya kimya.
Tatizo kubwa ni kwamba wamiliki wengi hawajui wanapoteza wateja. Hakuna kelele. Hakuna onyo. Wateja huondoka tu. Makala hii itakusaidia kuelewa jinsi huduma mbaya kwa wateja inavyoua biashara polepole na jinsi ya kuirekebisha.
Jedwali la Yaliyomo
- Huduma mbaya ni nini?
- Kwa nini wateja huondoka kimya kimya
- Gharama ya kupoteza mteja
- Makosa ya kawaida ya huduma
- Nguvu ya huduma bora
- Jinsi ya kujenga utamaduni wa huduma
- Huduma kama mkakati wa ukuaji
1. Huduma Mbaya ni Nini?
Huduma mbaya si lazima iwe matusi au ugomvi. Mara nyingi ni vitu vidogo. Kutabasamu kidogo, kutojali, au kujibu kwa ukali. Wateja huhisi haraka wanapothaminiwa au kupuuzwa.
Huduma mbaya kwa wateja hujenga hisia mbaya. Hisia hizo hukaa muda mrefu kuliko muamala. Wateja wanakumbuka jinsi walivyotendewa. Hiyo ndiyo taswira ya biashara.
2. Kwa Nini Wateja Huondoka Kimya Kimya
Wateja wengi hawalalamiki. Wanachagua kuondoka. Wanaona ni rahisi kwenda sehemu nyingine kuliko kubishana. Hii ndiyo hatari ya huduma mbaya kwa wateja.
Mmiliki wa biashara anaweza kudhani kila kitu kiko sawa. Lakini wateja tayari wamepotea. Biashara hupungua polepole bila kelele. Hii ndiyo sumu ya huduma mbaya.
3. Gharama ya Kupoteza Mteja
Kupata mteja mpya ni ghali kuliko kuhifadhi wa zamani. Huduma mbaya huongeza gharama za biashara. Matangazo yanaongezeka lakini wateja hawakai.
Biashara imara hujengwa kwa wateja wanaorudi. Huduma mbaya kwa wateja huvunja uhusiano huo. Kupoteza mteja ni kupoteza mapato ya baadaye.
4. Makosa ya Kawaida ya Huduma
Makosa mengi ya huduma hutokana na mazoea mabaya:
- kutomsikiliza mteja
- kujibu kwa hasira
- kuchelewa kumhudumia
- kupuuza malalamiko
- kutoonyesha shukrani
Makosa haya yanaonekana madogo. Lakini yana athari kubwa. Huduma mbaya hujengwa na tabia ndogo.
5. Nguvu ya Huduma Bora
Huduma bora hujenga uaminifu. Wateja hurudi hata kama kuna washindani. Uzoefu mzuri huleta matangazo ya mdomo. Wateja huwa mabalozi wa biashara.
Huduma nzuri ni faida isiyoonekana mara moja. Lakini huleta ukuaji wa kudumu. Biashara inayohudumia vizuri hukua polepole lakini kwa nguvu.
6. Jinsi ya Kujenga Utamaduni wa Huduma
Huduma bora lazima iwe utamaduni, si tukio. Kila mfanyakazi lazima aelewe umuhimu wake. Mafunzo ya huduma ni uwekezaji, si gharama.
Biashara lazima iwe na viwango vya huduma. Heshima, tabasamu, na kusikiliza ni sehemu ya mfumo. Huduma bora hujifunzwa.
7. Huduma Kama Mkakati wa Ukuaji
Huduma bora si mapambo. Ni mkakati wa biashara. Wateja wanabaki pale wanapothaminiwa. Hii huongeza mapato bila matangazo makubwa.
Biashara inayowekeza kwenye huduma hujenga msingi imara. Huduma mbaya kwa wateja huua biashara polepole. Huduma nzuri huijenga polepole.
Hitimisho
Huduma mbaya kwa wateja ni adui wa kimya wa biashara. Inapunguza mapato bila kuonekana. Lakini huduma bora inaweza kuokoa biashara. Uamuzi uko mikononi mwa mmiliki.
Kozi za Biashara School zinawafundisha wafanyabiashara na wauzaji jinsi ya kujenga huduma bora ya kitaalamu. Tunafundisha vitendo, si maneno. Huduma bora hujifunzwa.
Anza masomo ya mahesabu ya biashara na uendeshaji wa kitaalamu .